首页 >> 政府信息公开 >> 政府信息公开目录 >> 政府文件 >> 正文
标  题: 敦煌市人民政府办公室关于印发敦煌市民中心管理办法等3项制度规范的通知
发文字号: 敦政办发〔2018〕560号 索引号: DHZFWJ201800004
主题分类:
发文机关: 成文日期: 2018年12月19日

敦煌市人民政府办公室关于印发敦煌市民中心管理办法等3项制度规范的通知


敦政办发〔2018〕560号

 

各镇人民政府,市政府有关部门,驻敦有关单位:

为加强管理,规范运行,提高效能,市行政服务中心制定了《敦煌市民中心管理办法(试行)》、《敦煌市民中心窗口工作人员操作规范(试行)》及《敦煌市民中心窗口服务考核办法(试行)》三项制度规范,现印发给你们,请认真抓好落实。各镇公共服务中心、公安和人社办事大厅参照执行。


敦煌市人民政府办公室

2018年12月14日   

敦煌市民中心管理办法(试行)

第一章 总 则

第一条 为推进服务型政府建设,保证敦煌市民中心的规范运行,为社会公众提供优质高效的服务,根据“放管服”改革有关规定及省市开展优化发展环境、转变政府职能的要求,特制定本办法。

第二条 市民中心是市委、市政府设立的面向社会公众办理政务服务事项的场所。

第三条 市民中心遵循“清正、廉洁、高效、便民”的宗旨,实行标准化建设,全面落实政务服务事项“窗口受理、窗口答复、限时办结、承诺服务”制度,实行 “一站式”办公、“一条龙”服务的运作模式,做到“程序从简、审批从快、收费从低、服务从优、处理从严”。推行重大项目领办、帮办、联办和跟踪督办服务,相关部门要本着“政策上最宽限、手续上最简化、时间上最快捷”的原则,急事急办、特事特办,为群众和企业提供最便捷高效的服务。

第二章 管理机构及职责

第四条 市民中心的组织架构分为管理层和窗口服务层。管理层为行政服务中心管理人员,具体负责各部门单位进驻市民中心办理政务服务事项及市委、市政府交办的其他事项的组织、协调、监督、管理和服务工作;窗口服务层由进驻市民中心的单位窗口和办事人员组成,具体负责本部门单位进驻的政务服务事项办理及相关工作的协调服务。

第五条 除部门进驻市民中心的办事窗口外,行政服务中心可根据需要,设立政策咨询、导办帮办、重大社会公益事项宣传等服务窗口和阵地,不断完善中心的服务功能。

第三章 事项管理

第六条 各部门单位所负责的政务服务事项,凡是与经济社会发展和人民生活密切相关的,以及审批关联度大和收费多的事项,原则上都进入市民中心集中办理;部分不具备条件或涉密事项暂不进入市民中心办理。

第七条 对进入市民中心办理的政务服务事项,行政服务中心负有协调督查的责任,各部门单位应服从行政服务中心的协调,并接受其督查。

第八条 已进入市民中心办理的政务服务事项,各部门单位不得在原单位受理。

第九条 各部门单位需要对进入市民中心的政务服务事项进行调整、变更的,应及时报告市审改办,按工作程序调整变更后纳入敦煌政务服务运行平台管理办理。

第十条 各部门单位对进入市民中心的政务服务事项,应依法制定相应的标准化办事指南,并根据改革要求和实际工作需要授予窗口工作人员相应的受理、审核和批准权限。

第十一条 进入市民中心的政务服务事项,都应实行“六个公开”,即办理项目的内容公开、办事程序公开、政策依据公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。

第十二条 进入市民中心办理的政务服务事项,实行“六件管理”制度,即按即办件、承诺件、联办件、报批件、补办件、答复件六类进行管理,按照相关规则办理。

第四章 首席代表

第十三条 进驻市民中心的各部门单位,应向窗口派遣代表本部门负责政务服务的首席代表。

第十四条 首席代表是部门窗口负责人(只派1名人员的兼任窗口工作人员),由派遣部门以书面形式正式任命并充分授权,代表本部门行使审批服务权,对授权范围内具体事项有相应处置权。

第十五条 首席代表应具备国家公务员、编制内事业干部或国家行政机关任命的身份,熟悉本部门审批服务业务,具有较强的组织协调能力。

第十六条 首席代表在窗口工作期间接受本部门和行政服务中心的双重领导。首席代表在窗口的工作时间应不少于两年。因特殊情况需暂时离岗,应指定临时代表顶替。如有更换应事先征得行政服务中心的同意。

第十七条 首席代表的主要职责是:

(一)代表本部门在市民中心行使授权范围内的审批服务职权,指导本部门窗口其他工作人员的工作,并对本部门负责;

(二)代表本部门在市民中心服务窗口负责即办件的审批,负责承诺件和上报件的协调、督促,代表本部门参与联办件的协调和办理;

(三)负责本部门与行政服务中心管理人员的联络协调工作,协助行政服务中心管理人员做好本部门窗口工作人员的管理工作;

(四)负责本部门市民中心服务窗口审批服务专用章的管理和使用。

第五章 窗口及工作人员

第十八条 各部门单位在市民中心设立的办事窗口,代表本部门办理具体审批服务事项。

第十九条 各部门单位应根据窗口工作实际需要向市民中心派遣常驻工作人员(统称“窗口工作人员”),派驻人员数量由各部门单位根据工作需要和市民中心窗口实际,与行政服务中心协商确定。

第二十条 窗口工作人员原则上必须具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的在编人员身份。

第二十一条 对窗口工作人员实行双重管理,人事工资关系和福利待遇不变,业务由各部门单位指导,日常工作由行政服务中心管理。

第二十二条 窗口工作人员在窗口工作时间应不少于一年,在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各部门单位调换窗口工作人员或临时派人替岗工作时,应事先征得行政服务中心的同意。

第二十三条 窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和市民中心的规章制度。行政服务中心有权建议部门调换不合适或不称职的窗口工作人员。

第二十四条  行政服务中心负责对部门窗口和窗口工作人员工作的考核,制定考核办法,加强日常考核管理,考核意见作为年终考核及各种评优晋级的重要依据。 

第二十五条  市民中心窗口工作人员实行考勤签到制度。

第二十六条  窗口工作人员按要求着装,挂牌上岗。

第二十七条 进驻市民中心的各部门单位要进一步建立健全相应的规章制度,全面推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制、离岗告示制、失职追究制等制度。

第六章 设备管理

第二十八条 为便于大厅管理和窗口弹性调整需要,行政服务中心依托政务外网建设计算机云桌面,用于窗口工作人员业务办理、业务随行和同单位远程协同办公等,也为办事群众提供自助办理、办事指南、投诉咨询等服务。

第二十九条 窗口工作人员必须使用统一配发的云桌面账号在大厅指定的云终端登陆工作,未经允许不得随意使用他人账号和云终端;窗口工作人员必须严格遵守计算机操作规程,涉密文件、涉密存储设备一律不准在办公电脑中起草、浏览、编辑、拷贝。

第三十条 窗口工作人员需有较强的病毒防范意识,不得私自安装与工作无关的软件,不得为外单位人员拷贝软件,不得将中心内计算机随意私接其他设备。

第三十一条  市民中心统一为各窗口配备网络、电脑、打印机、高拍仪等设备和工作台、工作桌椅等设施。窗口工作人员为各自窗口固定资产管理的第一责任人,固定资产日常管理按照“谁使用、谁负责”的原则,由使用人保管。

第三十二条  专网单位网络、自用设备出现故障,由本部门协调解决。

为实现便利化服务,市民中心统一配备种类齐全的便民服务设施设备,行政服务中心和窗口工作人员共同做好管理和使用。

第七章 监督管理

第三十三条  政务服务施行电子监察,对窗口业务和窗口工作人员进行有效监督。对擅自设立审批事项,未能按规定实施审批办理的部门和人员,按照有关规定予以通报。

第三十四条  行政服务中心和政务服务热线(12345热线)负责受理服务对象的投诉和举报,并及时进行交办处理。窗口工作人员因服务态度等自身因素被投诉并经查实确属个人过错的,按照考核办法给予处理;情节严重或经批评教育无明显改进的,由所在单位调离窗口工作岗位。

第八章 附 则

第三十五条  本办法自印发之日起执行。


敦煌市民中心窗口工作人员操作规范(试行)

为推进敦煌市民中心规范化和标准化运行,严格进驻部门窗口工作人员管理,根据省市优化发展环境、转变政府职能、提高行政效率的行动要求,制定本规范。

一、仪容仪表方面

(一)工作人员必须按规定着装上岗,有制服的人员穿制服,无制服的人员着统一正装。

(二)在岗期间上衣左胸前适当位置佩戴统一配发的胸牌;

(三)发型自然,不染异色;

(四)站姿挺拔,坐姿端正,行姿稳重;

(五)禁止出现以下行为:

1、混穿不同季节的服装,混穿制服便装,穿无袖上衣、跨栏背心、吊带背心、拖鞋、超短裙及短裤等规定着装以外服装;

2、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;

3、女性工作人员浓妆、披散头发;男性工作人员留长发、留胡须或者剃光头;

4、戴有色眼镜,佩戴过多或耀眼饰物,留长指甲染指甲;

5、受理办理业务时趴在柜台;

6、影响仪容仪表端庄、文明的其他行为。

二、出勤纪律方面

(一)实行上下班指纹触摸、人像识别考勤制度。除停电、考勤系统故障、请假或者其他不可抗拒因素外,不得无故迟到、早退、旷工和中途擅离岗位。考勤情况每月公布一次。

1 、签到时间:全年上午8:25前,夏季下午14:55前,冬季下午14:25前;签退时间:全年上午12:00后,夏季下午18:30后,冬季18:00后。

2、无故上下班未签到签退即视为旷工半天。

(二)实行请销假制度,请假前必须向B岗做好工作交接事宜,窗口不得出现空岗。

1、因公因私离开岗位半天以上(含半天),均应履行书面请假手续,注明请假的时间、事由、去向和B岗人员,请假半天由中心分管领导批准,请假一天及以上由进驻单位领导批准,假条交中心办公室备案,同时要在电子监察平台提出申请,经中心管理人员审核通过方可。

2、在上班之前因公或因私需要请假离开窗口工作岗位,无法当面履行请假手续的,应以电话形式向市行政服务中心分管领导告知,说清请假事由,并在假期结束后补办请假手续。

3、在岗期间需要暂时离岗的,一次不得超过半小时。

4、请假期满必须及时前往行政服务中心办公室销假,同时在电子监察平台销假。

(三)有下列情形之一者,按旷工处理;全年旷工累计3天以上的,取消当年各种评优资格。

1、未履行请假手续不到岗的;

2、请假未获批准不到岗的;

3、以欺骗手段请事假或病假不到岗的;

4、A、B岗换岗不报备的;

5、迟到或早退30分钟以上(含30分钟)的,记旷工半天。

6、一个工作日内,无故两次未打卡,记旷工半天。

(四)实行统一做早操制度,出操情况纳入考勤管理。每天早上8:20统一出操,无故3次不出操计迟到1次。

(五)工作日上午10:00-10:20,下午16:00-16:20为眼、颈椎、腰椎保健时间,在确保不影响办事的前提下,可在大厅、过道适当活动。

三、环境卫生方面

(一)部门单位窗口和工作人员所在工作区域的柜台、桌椅、文件柜,以及所使用电脑、扫描仪、打印机、平板电脑等设备的卫生管理,由窗口工作人员负责。每天上班前必须对桌、椅、柜、设备进行清扫,整理摆齐办公用品、文件、资料相关物品,保持工作区域干净整洁。

(二)窗口的电脑显示屏和主机放置在固定位置上,线路理顺并摆放整齐。上下班更换的衣物须放入更衣室。

(三)市民中心办事大厅、会议室、档案资料室、更衣室、文印室、母婴室、卫生间等公共区域均为无烟区域。

(四)每周五下午下班前半小时确保不影响群众办事的情况下,全体工作人员对办公区进行卫生大扫除,整理规范档案资料。

(五)禁止出现以下行为:

1、桌面上设备、文件、资料摆放杂乱;

2、桌面上摆放与工作无关的其他物品;

3、在办公区域内有烟头、纸屑、水迹、泥沙、油污等脏物;

4、在办公桌椅上放置衣帽、提包等;

5、电脑、扫描仪、打印机等设备上有未清理的灰尘、油污等;

6、上班前未对工作区域进行清洁,下班后未整理桌面、未摆放整齐柜台内外桌椅,储物柜、档案柜未关闭柜门;

7、影响环境卫生的其他行为。

(六)市民中心内公共区域卫生由保洁人员统一负责清扫,包括大厅地面、更衣室、工作台、窗台和群众座椅卫生等。保洁人员上班前做好保洁,并随时实施保洁。安全值班人员上班前30分钟做好开门服务,下班后按要求锁门。下班离开前,当日值班人员负责检查所有设备和窗户的关闭情况。

四、服务工作方面

(一)窗口工作人员必须按照授权事项、规定流程和时限依法依规办理。如有不确定事项和变动事项,应及时与单位主管领导沟通汇报,做好相关记录,并报市审改办和行政服务中心。

(二)接待服务对象时,态度热情,语言清晰,音量适中,服务用语要通俗易懂,语速适当,语音亲切柔和,使用普通话。特殊对象可选用有效沟通语言。

(三)在接待服务对象时,主动与服务对象打招呼,做好引导服务。做到“四个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样、忙时与闲时一个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。服务用语要“好”字当头、“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。在办理业务时,要使用“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据XX规定,您的XX不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下面请到XX窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等礼貌用语。

(四)服务对象咨询有关问题时,回答要详细明确,做到一次性告知,解答要耐心周到,百问不厌,百查不烦,解释全面。服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

(五)服务对象出现误解时,要做好政策的宣传和解释工作,不埋怨,不责备,不争吵,不争辩,应及时向窗口负责人汇报予以协调解决,重大问题要及时报告行政服务中心管理人员。不得使用敷衍塞责、伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我快下班了,你(下午)明天再来”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这表(资料)不对”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

(六)禁止出现以下行为:

1、上班时间打瞌睡、打牌、下棋、用餐、化妆、玩游戏、网上购物、吃零食、玩手机、听音乐、看视频、看与业务工作无关的书籍或上网从事与业务工作无关的活动;

2、在窗口内外嬉闹、举止不雅或无正当理由串岗聊天;

3、工作日饮酒;

4、不认真执行重要情况报告制度,迟报、漏报、误报、瞒报、谎报、拒报工作情况,对突发性、群体性事件反应迟缓、应对失误、处置失当,导致事态扩大;

5、在履行窗口工作职责中不敢管理、不愿管理、不敢担当、不敢应对,做老好人;

6、正在办理对外业务时使用手机进行通话、上网、聊天、游戏等与工作无关事项;没有待办业务时接听来电、拨打电话、超过3分钟,或者有服务对象前来办事时仍在接听来电、拨打电话;

7、请假不在岗位时,不安排B岗人员替岗,或安排的人员不熟悉业务,导致服务事项无法办理或者延迟办理;

8、应在网上办理的事项撤回线下办理;应由窗口办理的事项,却要求服务对象到本部门或上级部门办理;

9、不能及时、准确地解答服务对象咨询,不能一次性书面告知服务对象申办事项所需有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。对不符合办理条件作退回件办理时,不以书面形式一次性告知清楚服务对象退回的原因;

10、因办公资料不全,耽误业务办理;

11、对即办件,在无不可抗拒因素的情况下不及时办结;

12、对承诺件,在无不可抗拒因素的情况下不按规定时限办结;

13、对代办件,在无不可抗拒因素的情况下不全程代办或不按规定办结;

14、对联办件,牵头责任人没有及时与各联办部门对接,或者对接后各联办部门推诿扯皮,进度不一,不及时报告;

15、同一部门窗口或者工作人员之间推诿扯皮;

16、对需要请示汇报的事项,不及时向有关领导请示汇报并告知办事人;

17、设备故障不及时报告管理人员,耽误业务办理;

18、对群众提出的事项或要求,无论是否属于自己职责权限范围内的,不及时接待、解答、记录、办理或引导办理,导致事项超时办结或者服务对象增加办理次数;

19、违反保密规定,泄露秘密或服务对象个人隐私,造成重大损失和影响;

20、收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响;

21、随意增加咨询程序、审批环节、变更审批流程;

22、有偿咨询或服务,违规收取费用的;

23、把审批服务职能违规转移给中介机构,或利用行政职权强行指定、介绍中介机构,从中收受好处费、介绍费、手续费;

24、接受服务对象礼金、购物卡、银行卡、各种有价证券和烟酒等物品;

25、接受服务对象宴请或者各种消费娱乐、休闲、健身活动,以及参与其他与自己身份不符的活动;

26、未经许可,擅自允许非窗口工作人员进入窗口办公区域;

27、对投诉、举报过错的知情人进行打击报复。

五、设施设备管理方面

(一)中心统一为各窗口配备电脑、打印机、高拍仪,工作台、柜员桌、工作椅等设施设备。各窗口工作人员为各自窗口固定资产管理的第一责任人,固定资产日常管理按照“谁使用、谁管理”的原则,由使用人保管,行政服务中心办公室和财务室统一登记造册,使用人签字确认,一式三份,办公室、财务室、使用人各留存一份。

(二)当窗口人员发生变动,窗口人员要对使用的固定资产进行盘点交接,造成资产遗失,由使用人承担全部损失。

(三)窗口办公耗材配备及专用网络、设备故障维修要及时报告派驻单位,由各单位自行负责,保证使用顺畅。

(四)除专用设备外,所有办公电脑均为云平台管理,发现故障问题时,应立即报管理人员进行处理。

(五)下班离开时必须关闭所有自用电子设备电源。

(六)禁止出现以下行为:

1、增设取暖、换气等电器;

2、改变电脑摆放位置或增设显示器支架;

3、在市民中心电脑设备上安装、运行与工作无关的软件,或者增设音响、耳机、摄像头等设备;

4、使用来历不明的U盘、SD卡和光盘;

5、把电脑储存的信息资料随意外借,或者为外单位人员拷贝资料;

6、删除或者改变电脑设备上的程序软件及硬件配置;

7、允许外来人员随意操作办公区计算机或相关设备。

六、附则

(一)本规范适用于首席代表及窗口工作人员。

(二)市民中心窗口工作人员有违纪违规行为的,由派驻单位或上级机关给予相应处理,并在全市通报批评;构成违法犯罪的,依法追究其法律责任。


敦煌市民中心窗口服务考核办法(试行)

为加强敦煌市民中心窗口服务的规范化管理,改进工作作风,强化行政效能,提升服务质量,优化服务环境,树立良好窗口形象,本着实事求是,公平公正,透明规范,以人为本,激励先进的原则,根据《敦煌市民中心管理办法(试行)》和《敦煌市民中心窗口人员操作规程(试行)》,制定本办法。  

一、窗口工作人员考核办法

(一)考核对象

进驻市民中心全体窗口工作人员,包括首席代表和其他窗口工作人员。

(二)考核内容

日常考核采取百分制,包括:工作实绩(30分);服务态度(15分);工作纪律(15分);出勤表现(20分);公共义务(5分);卫生保洁(5分);学习活动(5分);先进性评价(5分)。

(三)实施办法

考核分为月考核和年终考核。年终考核为月考核结果的加全汇总。考核结果与单位考核挂钩。

1、月考核时,将办件量、出勤情况和每月考核结果,在一定范围内进行公示。

2、每个考核项目以基础分为标准,单独进行计算,根据考核细则加减相应分值。每项考核得分累积低于基础分值的本项目考核按0分计入本月总分;加分项累积高于基础分值的,本项目考核按实际分值计入本月总分。

3、八项考核内容汇总分为本月考核得分。

4、纪律作风、出勤表现和工作绩效按周完成统计;日常管理考核分值在次月10日前完成核算汇总。

5、结合工作实际起草考核结果通报, 汇总完成5个工作日后通报考核结果。年度考核于当年12月20日前汇总,月底通报结果。

6、根据汇总结果,分别在东西厅按20%的比例评选当月优秀窗口工作人员。对连续6个月考核分排名在后3名的窗口工作人员,或一月连续被办事群众投诉3次的,行政服务中心要求工作人员所属部门更换窗口工作人员。

7、窗口工作人员出现有禁不止或下列情况之一,取消评选当月优秀工作人员资格:

(1)服务态度不好或没有一次性告知办事群众准备资料及办理流程,造成群众多次往返,引起办事群众当月投诉2次的;

(2)工作时间内,窗口无故出现空岗、脱岗的;

(3)窗口及窗口工作人员出现被各级媒体曝光、通报批评,或在纪律作风专项督查或明查暗访中查出发现违纪违规问题的,在窗口评价或电话回访中对窗口服务不满意连续出现3次的;

(4)工作时间内,工作人员有打瞌睡、嬉闹、吃东西、串岗、吸烟、玩游戏、看股票行情、听音乐、聊天等行为的。

二、窗口单位考核办法

(一)考核对象:进驻敦煌市民中心窗口单位

(二)考核内容

日常考核实行百分制,包括单位重视(10分)、行政审批事项进驻(15分)、窗口服务(30分)、简化优化办事流程(5分)、项目服务(5分)、压缩办理时限(5分)、网上审批(20分)、政务服务政策信息宣传(5分)、投诉举报(3分)、评先树优(2分)。

(三)实施办法

1、每月考核前5名为当月优秀窗口单位。每季度从考核平均分较高的前5名中评选 3个“红旗窗口”, 颁发“红旗窗口”奖牌。

2、被评选为“红旗窗口”的窗口单位,在年终考核中一次加1分。

3、当年将窗口工作人员被推荐提拔为领导干部的,年终考核加2分;将窗口工作人员确定为入党积极分子的,当年年终考核加2分。

4、年度考核结果,作为市委市政府年度综合考核中“最佳部门服务奖”的重要参考。

三、考核由市行政服务中心负责实施。

四、本考核办法自印发之日起施行。

附件:

附件:敦煌市民中心窗口单位考核评分标准(100分)30.xls

附件:敦煌市民中心窗口工作人员日常考核评分标准(100分)30.xls