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标  题: 敦煌市人民政府办公室关于建立敦煌市群众求助事项社会联动服务工作机制的通知
发文字号: 敦政办发〔2017〕497号 索引号: DHZFWJ201700259
主题分类:
发文机关: 敦煌市人民政府办公室 成文日期: 2017年12月19日

敦煌市人民政府办公室关于建立敦煌市群众求助事项社会联动服务工作机制的通知


敦政办发〔2017〕497号

各镇人民政府,市政府各部门,市属各企事业单位,驻敦有关单位:

为深入推进“平安敦煌”建设,健全完善社会联动服务工作机制,及时处置群众通过110报警服务台和12345便民服务热线求助的各类事项,不断提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平,经市政府研究,决定建立敦煌市群众求助事项社会联动服务工作机制,现将有关事宜通知如下:

一、工作目标

认真贯彻落实党的十九大以及省市政法工作会议精神,以提高政府各部门的服务质量和工作效率为目标,以人民群众认可、满意为标准,努力建设更美更富新敦煌和国际文化旅游名城,坚持“政府主导、统筹资源、部门联动、优质高效”的原则,优化整合政府有关职能部门现有的城市管理、社会救助等平台,依托12345便民服务热线和公安机关110报警服务台,建立以公安、民政、环保、住建、卫计、安监、工商、食药监、旅游、执法、物价、供电等职能部门联动服务工作体系,为广大人民群众提供便利高效的求助服务,大力推进政府服务科学化、制度化和规范化。

二、组织领导

建立群众求助事项社会联动服务工作机制涉及面广、工作量大、情况复杂,为进一步开展好群众求助事项社会联动服务工作,成立以市政府分管综治副市长为组长,市综治办主任、市公安局局长为副组长,各应急联动服务单位为成员的敦煌市群众求助事项社会联动服务工作领导小组,加强对全市社会联动服务工作机制建立和联动工作的组织领导。领导小组下设办公室,办公室设在市综治办,由综治办主任兼任办公室主任,主要负责日常联动服务工作的指挥协调等工作。领导小组各联动单位要确定分管负责人和联络员,负责本单位的具体联动工作。

三、运行流程

12345便民服务热线及各联动单位实行早08:00—晚24:00时值班制度,严格履行接受求助服务、调度处置、督查催办等各项职责。对接到群众求助的非警务事项,按照求助事项的紧急程度,依据工作职能直接交办相关社会联动单位处理。各联动单位接到12345便民服务热线交办后,应根据事件性质、程度,迅速组织专业队伍,快速实施处置并及时进行反馈,确保责任落实到位,处置规范妥善,联动运转高效。实施工作按照受理、交办、处置、反馈、答复、回访等环节进行。

(一)受理:12345便民服务热线实行16小时值班,及时受理群众的各类求助服务。

(二)交办:接报后即向相关部门和单位交办事件,对重大事件、事故在交办的同时上报市政府应急办。

(三)处置:接到交办通知的责任部门和单位应及时组织人员到达现场,进行处置。

(四)反馈:负责处置的责任部门和单位赶赴现场后,要向12345便民服务热线反馈到达现场的时间和现场现状情况,处置中或处置完毕要将情况及结果及时向12345便民服务热线反馈。

(五)答复:负责处置的责任部门和单位在处置完毕后要及时将处理结果或答复意见告知求助人。

(六)回访:12345便民服务热线在反映问题处置完毕后三天内对反映人进行电话回访,对因办理不到位致使反映人不满意的,要及时发回原单位重新办理。

四、职责任务

依托12345便民服务热线,建立服务群众求助事项社会联动工作机制,各联动单位按照各自职责任务,建立与12345便民服务热线的互联互通机制,确保任务明确,责任落实,服务高效,运转规范。

(一)社会管理服务中心:负责登记和交办群众通过12345便民服务热线反映的日常生活中遇到的需求助政府帮助解决的非紧急类困难和问题、群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉,群众对政策、政务信息的咨询等;督促协调各联动单位按期完成交办问题的办理答复。

(二)公安局:完善以110报警台为龙头,刑侦、治安、派出所、特巡警、消防、交警等部门、警种为依托,其他各警种参与的快速反应机制。建立与社会联动部门的协作机制,形成分工明确、责任落实、信息畅通、反应敏锐、处置快捷、运转高效的社会服务联动指挥体系。负责依法受理刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件、自然灾害、治安灾害事故;发生溺水、坠楼、自杀及意外受伤等情况,需要公安机关紧急救助的;老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人走失需要公安机关在一定范围内帮助查找的;公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要立即救助的;涉及水、电、油 、气、热等公共设施出现的险情,威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关先期紧急处置的;需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

(三)教育局:负责受理处置12345便民服务热线交办的校内治安秩序的管理,协助有关部门处置学校周边影响教学秩序的案(事)件。调处教育系统内违反教育法律法规、侵害师生权益等行为。

(四)民政局:对12345便民服务热线交办的公安机关或人民群众发现送达的走失儿童、流浪乞讨人员和弃婴及时予以救助、安置等。做好经公安机关勘验后的无名尸体(公安部门出具证明)的处理工作。

(五)司法局:负责涉及经济、家庭、邻里、买卖、宅基地等纠纷的调解。

(六)卫计局:加强120急救值守,对需要紧急救治的伤病患者,及时派出救护车进行现场紧急救治和转运。开辟医院急救绿色通道,及时抢救危急伤病员。及时收治12345便民服务热线交办的对社会治安有危害的精神病人和传染病人,及时组织人员处置涉及疫情的各类事项。

(七)人社局:及时受理处置12345便民服务热线交办的劳动合同、社会保险、讨要工资等方面的纠纷。

(八)环保局:及时受理处置12345便民服务热线交办的环境污染、工业噪声、商业经营活动中使用空调器、冷却塔噪声、建设项目噪声“三同时”落实、经营中文化娱乐场所噪声等群众投诉,配合其他负有社会生活噪声监督管理职责的部门依据相关标准做好环境监测工作,对发生的污水、废气、固体废物、辐射污染等有毒有害物质等突发性事件,及时处置,依法查处。

(九)国土局:负责受理处置12345便民服务热线交办的违法占地、损毁土地等的举报投诉和因土地征收、征用和土地权属、矿区范围等引发的纠纷、案(事)件的报警求助。

(十)住建局:负责受理并处置12345便民服务热线交办的涉及城市供排水、供暖、供气、市政基础设施维修、昼间施工扰民等方面的求助事项或突发事件,及时提供救助或服务措施。

(十一)交通局:及时处理12345便民服务热线交办的出租车、公交车、营运车辆、货运车辆运输违章、营运纠纷等方面的举报投诉;及时受理乘客遗忘物品要求查找等事项的求助;及时受理有关市乡道路、危桥损毁等抢险抢修、应急服务事项;及时受理管辖汽车站及周边招揽乘客及营运车辆噪声扰民的投诉。

(十二)农牧局:负责受理处置12345便民服务热线交办的涉及农资产品质量,动物防疫和检疫、生猪屠宰、生猪检疫监督等方面举报投诉。

(十三)林业局:负责受理处置12345便民服务热线交办的森林、林地火灾和涉及野生动植物事件的求助。

(十四)文广局:及时受理处置12345便民服务热线交办的涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众投诉;依法查处涉及出版市场中的违法活动和违法经营。

(十五)安监局:负责受理处置12345便民服务热线交办的涉及安全生产和非煤矿山、烟花爆竹、危险化学品非法经营的举报投诉;对生产安全事故积极开展应急救援和调查处理。

(十六)工商局:负责对新建营业性文化娱乐场所进行审核,对不符合国家规定环境噪声排放标准的,不予核发营业执照,依法打击制售假冒伪劣、缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

(十七)食药监局:及时受理处置12345便民服务热线交办的涉及食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械等生产经营方面的群众举报、投诉,督促餐饮业和食品加工场所固定设施设备噪声的监督管理。

(十八)旅游局:负责受理处置12345便民服务热线交办的涉旅投诉,依法维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益。

(十九)质监局:负责及时受理处置12345便民服务热线交办的经营、消费、服务等方面和涉及计量、产品质量(生产领域)、标准化、工业产品生产许可证、强制性认证、商品条码、絮棉制品和特种设备(包括锅炉、电梯、压力容器等)等方面的举报、投诉。

(二十)物价局:负责受理处置12345便民服务热线交办的因价格争议、价格违法等引发的纠纷以及涉及物价管理方面的群众投诉。

(二十一)执法局:负责受理处置12345便民服务热线交办的涉及市容环境卫生管理、城市规划管理、绿化管理、市政管理、环境保护管理、交通管理等方面属于其职权范围内的投诉,及时查违法建设、违章占道、商业经营活动中使用高音广播喇叭招揽顾客以及单位和个人在城市市区噪声敏感区域使用高音广播喇叭扰民、已竣工交付使用的居民住宅楼内进行装饰装修活动噪声扰民、未经市环保局批准夜间施工噪声扰民、私搭乱建、无照流动商贩和出店经营、非机动车人行道乱停乱放、占压、损坏城市道路等城市管理违法违规行为。

(二十二)房管局:负责受理处置12345便民服务热线交办的保障性住房的建设管理、分配、入住、棚户区改造、房屋安全管理、房屋产权纠纷、商品房预销售、房地产中介管理等方面的矛盾纠纷。负责督促物业服务公司及时处理通过12345便民服务热线交办的热水器漏水、下水管道堵塞、管道漏水等问题”。

(二十三)园林局:负责受理处置12345便民服务热线交办的城区绿化带管道破裂、树木灌溉、修剪、防虫、侵占绿地等问题。

(二十四)公路段:负责受理处置12345便民服务热线交办的国、省道路、桥梁及各种交通设施的应急抢修、公路养护、管理等。

(二十五)国网敦煌市供电公司:负责受理处置12345便民服务热线交办的群众反映或要求解决的供电问题和电力事故抢修、故障报修、涉电违法行为举报等报警求助。

(二十六)电信公司、移动公司、联通公司:负责受理处置12345便民服务热线交办的各自管理的线杆倾倒、通信电缆(光缆)等通讯故障及其他设备损坏、被盗的紧急抢修等报警求助。

(二十七)广电网络公司:负责受理处置12345便民服务热线交办的有线电视网络、线路故障及设备损坏、被盗的紧急抢修等报警求助。

(二十八)其他部门:负责对12345便民服务热线交办的涉及本单位职责范围的群众求助事项,要及时提供救助或采取相应措施。

 五、运行机制

(一)直接通报制度。12345便民服务热线在接到群众求助的非警务事项后,要按照社会联动单位的职能分工,迅速将求助事项的主要内容直接通报相关联动单位值班室,并做好登记和语音存档等工作。对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助,要及时转交公安局110进行派警处置。

(二)应急值班制度。各社会联动单位都要建立16小时值班备勤制度,设立社会联动服务值班室,明确值班电话,建立健全限时办结、答复反馈等制度,完善工作规范,严格职责任务,配齐配强值班应急力量,并保持各种应急装备状态良好,切实把领导带班、专人值班措施落到实处,随时接听电话、随时接受通报、随时组织应急救援队伍处理相关事宜。

(三)快速反应制度。各联动单位要坚持“谁主管谁负责、谁承担谁落实”的原则,进一步强化服务意识,履职尽责、勇于担当、主动作为,依照自身职能权限,明确快速反应的时限、相应的服务标准、服务规则、服务承诺等具体事项,做到单位和部门之间分工明确、责任清楚,接到12345便民服务热线交办后,立即受理、及时处置,杜绝有令不行、推诿扯皮等问题。

(四)综合协调制度。市综治办要定期召集各联动单位召开联席会议,及时研究、解决联动工作中发现的机制不协调、职责不明确等突出问题,总结经验、查找不足、改进工作,同时抓好形势预判,统一思想、指导实践。

(五)运行保障制度。市财政局要将社会服务联动工作经费列入年度财政预算,切实加大联动单位应急联动队伍、应急装备等方面的投入。市综治办和社会管理服务中心要健全社会联动综合指挥调度平台,为联动服务提供工作条件。各联动单位应加强应急队伍、装备配备建设。

(六)考核通报制度。市综治办、市社会管理服务中心、市政府政务督查室要对各联动单位联动服务工作加强检查监督,每半年对联动服务工作进行一次检查、通报,并将群众求助事项社会联动服务工作履职情况纳入年度考评范围,促进各联动单位在工作中争先创优。

(七)责任追究制度。对12345便民服务热线交办事项,行动迟缓、敷衍塞责、应付了事、有令不行、各行其是、联而不动造成严重后果的,对群众反映和工作中发现的不热心受理群众求助造成严重后果的,对领导不重视、责任不落实、运行不规范、服务不到位造成严重后果的,要依照有关规定严肃追究有关人员的责任,以增强社会联动服务工作的约束力,确保联动工作的实效。

六、工作要求

(一)高度重视,强化组织领导。各联动单位要从维护社会稳定、维护治安秩序和服务民生的高度,充分认识做好群众求助事项社会联动服务工作的重要性和紧迫性,要作为民心工程,高度重视,精心组织,积极推进,务求实效。各联动单位负责人要强化服务观念和担当意识,履职尽责,主动作为,确保人员、职责、措施、设备落实到位,确保各项工作任务落到实处,不断提升社会联动服务工作水平。各联动单位分管领导、联络员联系方式及值班电话,于2017年12月8日前报市社会管理服务中心。

(二)完善预案,强化运行机制。各联动单位要制定完善统分结合的应急处置预案,充分考虑各种可能出现的因素,从联动事项的接受、登记、报告、转递、反馈到现场处置等各个环节,都要明确具体的程序和要求,保证事发后,各联动单位按规定迅速行动到位,有条不紊、及时妥善开展处置工作。市人社局要适当增加12345热线话务员公益性岗位,保障各项工作正常开展。

(三)加大投入,强化专业建设。要按照准备充分、保障有力的方针,由各联动成员单位对口负责,加强专业应急队伍、专业使用装备、救助救济和抢险救灾等专项建设,减少因联动力量、装备、资金不足造成的手足无措、贻误战机等问题,确保做到应对各类事件动作快、解决急难问题效果好。

(四)落实责任,强化整体协作。各联动单位要认真落实主体责任,按有关规定履行好各自相关职责,对主责单位和专业处置力量不作为、慢作为或不履责、履责不到位,引起事态扩大,造成严重后果的,进行问责和追责。同时,在各单位层面,要通过回访、暗访等多种形式,积极开展监督检查,及时发现解决问题,完善工作措施,共同推动社会联动服务工作的高效运转和健康发展。

(五)加强宣传,强化舆论引导。要加大群众求助事项社会联动服务的宣传工作,通过电视、报纸、网络等多种传播途径和方式,宣传此项工作的目的意义,引导广大人民群众准确理解和掌握12345便民服务热线的主要职能和各联动单位的责任分工,正确使用报警和求助电话,积极争取社会各界和广大人民群众的支持,有效分流占用紧急报警资源的非紧急求助信息,减少不必要的行政资源浪费。各新闻媒体要注意宣传社会联动服务工作的重要作用,形成全社会关心、理解、支持和参与的舆论氛围。