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敦煌:多项措施净化旅游市场

2010-10-13 00:00:00    来源:敦煌市旅游局    作者:王斌银    点击:

  2010年是国家旅游局确立的旅游服务质量提升年,为净化敦煌旅游市场,全面提升旅游行业服务质量,敦煌市成立旅游执法大队,充实执法力量,出台行之有效的行业管理办法,狠抓旅游市场规范整顿,重拳打击非法旅游经营活动,开展多项优质服务活动,使敦煌旅游市场秩序明显好转,旅游服务质量达到了一个新的高度。

  统一思想,狠抓旅游队伍建设

  针对近年来,敦煌旅游队伍中存在的突出问题,敦煌市旅游局明确了“重塑旅游形象”的工作思路,修改完善旅游局各项制度17项,重新确定了各部门成员及职责,并层层确定目标管理责任书,同时加大了日常学习、卫生管理、考勤管理等制度,取消了节假日、双休日,局领导公布旅游服务电话,投诉电话全天候为游客服务。为解决职工工作散慢、责任心不强等问题,先后组织了两场讨论会,交流思想,对6名思想落后的职工,采取个别谈话的做法,使大家逐步统一了思想,重新鼓起了干事创业的信心。

  提升素质,狠抓旅游队伍培训

  今年以来,针对敦煌旅游队伍素质不高的问题,采取了集中培训和经常性培训相结合的方式。首先举办了4期半个多月的导游人员培训班,培训内容紧贴敦煌旅游发展的实际,包括“敦煌市情”、“导游技巧”、“职业道德”、“服务规范”等内容,共培训导游897名,取消了13名培训不合格导游的上岗带团资格;其次,举办了一周的旅行社、宾馆饭店负责人和骨干服务人员培训班,邀请天津南开大学、财经大学、商业大学的四位旅游方面的专家授课,培训人员达800多人。坚持抓好旅游企业内部培训,并形成制度,至目前,全市各旅游企业共开展业务培训306场次,共培训旅游服务人员4930人次。开办了导游网上培训学校,在敦煌旅游网开设了导游培训学校,通过网络等手段加强了对全市导游的管理和培训。

  制度建设,规范旅游经营行为

  在规范行业管理中,陆续出台了适应市场需求的一些管理办法:出台了《关于敦煌市旅游车辆运输价格的通知》。杜绝了旅游车辆乱收费、乱涨价的违规行为。下发了《关于对旅游客运车辆实行集中调度管理与规范派车、接团要求的通知》。要求各旅行社与旅游汽车公司签订《旅游团租车协议》和《旅游安全、质量合同书》,明确责权和安全行车及质量要求,统一旅游车辆司机胸卡、统一派车单,确保了旅游车辆集中调度管理工作有序进行。下发了《敦煌市2010年旅行社服务质量评价工作方案》。加大了旅行社的管理,有效规范了旅行社的经营行为。初步拟定了《敦煌市旅游行业管理办法》,通过行业管理和行业自律的办法来规范旅游从业者的经营行为。

  重拳出击,狠抓旅游市场整顿

  自今年6月份以来,敦煌市旅游局成立了旅游执法大队,在人手非常紧缺的情况下,抽调导管中心和行管室的2名同志充实到旅游执法大队,分组深入旅游市场进行全方位、全天候的轮番检查,旅游局机关工作人员取消了节假日、双休日,全力以赴配合旅游市场检查工作,处理旅游投诉。截止目前,共检查二星级宾馆饭店21家,下发整改通知3家;检查三星级、四星级饭店14家,下发整改通知3家;检查全市A级景区七个,对3个景区下发了整改意见通知书。共查处违规旅行社10家,其中处以行政处罚的2家,责令整改的3家,给予通报批评的5家。

  优质服务 树立旅游行业形象

  在市场整顿中,坚持边整顿、边规范,在景区、宾馆饭店、导游、旅行社、旅游汽车公司中分别开展了一系列优质服务活动。在宾馆饭店开展了特色美食创新及优质服务月活动。通过评比活动推出宾馆饭店创新菜肴,评选出18名前厅部“微笑大使”,27名餐厅、客房部“服务能手”。举办了星级饭店质检员培训班,全力提升宾馆饭店“两间一厅”(卫生间、操作间、接待大厅)的规范化服务。同时,开展了敦煌名优特色小吃评比展示活动。从8月中旬开始,在敦煌市宾馆饭店、社会餐馆评选出敦煌“特色尕面片”、“风味浆水面”、“敦煌拔疙瘩”等12种特色小吃,并被评委会确定为敦煌名优小吃。另外,在景区景点开展了“安全、卫生、服务、设施”四达标活动。敦煌市旅游局组织敦煌市公安、交通、卫生、安检、物价等部门,集中对全市旅游景区进行旅游项目是否安全可靠、景区卫生是否干净、服务是否到位、设施是否完善等进行了四达标评比检查活动。在此基础上,在敦煌旅行社开展了“三个一”活动,要求敦煌市内旅行社要与一家市外旅行社达成业务协作关系;在重点客源地城市设立一个旅游窗口;每个旅行社在节会期间组织一个百人以上的旅游团队。与此同时,在旅游车辆驾驶员中间开展了“三查三讲”活动。联合公安、交通、运管等部门集中对全市旅游车辆进行整顿和规范,集中开展了“三查、三讲”活动。即“查车况、查服务、查安全;讲文明语言、讲敦煌美景、讲优质服务”。严格了接团质量,确保了旅游安全。并在旅游行业开展了“六个层次”的大培训、大练兵活动,达到全面提升全市旅游接待服务水平的目的。